Invitat:
Razvan Achim,
Administrator al staţiilor Rompetrol din Otopeni şi Mogoşoaia.
MC: Staţiile Rompetrol au fost deschise permanent de la începutul pandemiei. Ce impact are această perioadă asupra staţiilor pe care le administrezi?
Razvan Achim:
Resimtim foarte mult in statie lucrul asta din cauza pandemiei si cumva oamenii s-au schimbat. Nu mai traim aceleasi vremuri. Dar eu sunt optimist si consider ca este un moment din viata noastra pe care cu siguranta il putem trece, dar impreuna.
Daca vine vorba de statiile de benzinarie din Otopeni, plecarile de pe aeroport, cele cu care eram obisnuiti in anii trecuti, acele festivaluri organizate… dupa Otopeni, in Balotesti, aveam un SPA, cel mai mare SPA din Romania, unde producea la fel de multi client si opreau si in statiile noastre. Imediat ce plecau de la acel SPA, opreau si in statiile de benzinarie. Partea de shop a fost afectata. Mi-a placut foarte mult ca raspunsul departamentului operational shop-marketing a fost unul comun si in perioada pendemiei, si dupa, am fost atenti fata de clientii care ne-au calcat pragul. Si cel mai important lucru asta a fost, acela de a observa clientul ca necesitatea de carburant o au si opresc in benzinarie si pot sa-si asigure si cealalta necesitate, de acasa, prin materia prima efectiv pe care o au de folosit acasa, lapte, produse alimentare precum salam, branza, pentru micul dejun, pe care daca ar fi trebuit sa le achizitioneze de la ceilalti retailer ar fi trebuit sa mai opreasca inca o data, intr-o alta locatie, sa mai intre inca o data, sa se expuna inca o data la pericolul de a intra in contact cu acest virus si cumva treaba asta a ajutat si a ajutat foarte mult. Pasul 2, acela pe care atat noi cat si celelalte statii cred cu siguranta ca l-au deschis, de a vinde si in exteriorul statiei. Proiectul Food Panda care a inceput de la 1 noiembrie sa fie valabil in aproximativ toate statiile, acolo unde Food Panda, bineinteles isi desfasoara activitatea. Acela de a vinde in exterior. Produse achizitionate din magazine, bar sa le putem vinde prin intermediul lor si la exterior.
La ceilalti retaileri la ora 9 s-a inchis, pe cand noi putem sa livram si seara si noaptea si la ora 2 si la ora 3 noaptea fara niciun fel de retrictie si aici ar trebui sa maximizam, in turele de noapte, noi suntem deschisi non-stop si atunci clientul ar putea beneficia oricand in timpul zilei.
MC: Care este comportamentul consumatorului în această perioadă?
Razvan Achim:
Stresul este unul destul de mare in randul oamenilor. Il resimtim atat in partea clientilor cat si in partea noastra, pentru ca ei vor sa intre, stau la o coada care este destul de mare, insemnand ca daca sunt doua persoane in interior, a treia, a patra persoana trebuie sa ramana afara si cumva lucrul asta supara. Vor sa achizitioneze repede produsele, sa le puna pe tejghea si cu mare atentie sa le scanezi, adica sa ai manusi, sa fii foarte atent cum manipulezi sticlele, sa nu pui mana pe dop, sunt foarte multe particularitati ale clientilor care acum conteaza maim ult decat inainte.
De fiecare data cand observam in randul oamenilor ca sunt un pic mai stresati schimbam rolurile. “Bun, hai iesi tu le exterior, intra celalalt la casa, hai sa iei o pauza”, cred ca asta e cea mai buna varianta de a lua o pauza si de a discuta un pic cu el, cu operatorul si a ajunge clar la concluzia faptului ca nici oamenii, nici clientii, nici noi ca angajati nu suntem de vina in aceasta perioada ci pur si simplu e un moment greu pentru toti. La fel ca la copii, atunci cand au emotii nu stiu sa le transmita si noi acum nu mai stim unde sa revarsam aceasta ura, la televizor, la radio, intre noi, cumva ne suparam, chiar e o perioada grea pentru toti. E bulversanta, grea dar sunt sigur ca putem trece peste ea prin a vorbi unii cu ceilalti si prin a ne echilibra constant.
MC: Cum s-au obişnuit colegii din staţii cu toate procedurile?
Razvan Achim:
A contat foarte mult inceputul, acela de a vedea ca suntem tari, pe pozitii, trebuie sa mentinem ritmul dar intr-un mod controlat, sa fim foarte atenti la ceea ce inseamna masuri de siguranta, insemnand masca, manusi, dezinfectant, partea de lucru zilnic, din ora in ora, partea asta de dezinfectat toate mediile in care un client din exterior vine, une pana pe acel POS la cardul bancar, la fel la exterior, la pompe, la absolut tot cee ace noi avem. Trebuie sa le mentinem intr-un mod de siguranta astfel incat nimeni sa nu pateasca ceva, atat noi ca lucratori in acea statie, dar si clientii care vin si pleaca din locatiile noastre. Ne dorim foarte mult ca acest lucru sa fie bine pus la punct, iar ei observand lucrul asta, ca nu ne-am dat inapoi sau cumva, hai sa vedem, sa ridicam putin din umeri… “ce sa facem? E o perioada grea, cine scapa, scapa”. Nu, nu sub formatul asta. Pur si simplu au vazut incredere, au vazut ca forta operationala a asigurat masti, manusi, dezinfectant si asta a contat foarte mult la inceput.
A contat deoarece mediul de lucru este unul aproape de normal. Foarte mult mi place momentul in care clientul vine in statie si solicita o cafea, ca asta era pauza fiecaruia, pauza de cafea, si parca au cinci minute, alea de normalitate, in momentul in care isi iau cafeaua si o prepara, dupa care ies afara, in terasa si isi beau cafeaua in aer liber. Conteaza mult lucrul asta. In acelasi timp si pentru angajati, pentru ca ei, in momentul in care cineva solicita o cafea spre exemplu, atunci intervin cu lucrurile normale: “sa fie cappuccino?”, “vreti sa adaugam si o patiserie?”, adica isi intra intr-un ritm normal si nu mai dau de acea parte a clientului care vine si spune “pompa 3 repede”, “departeaza-te de casa sa pot plati”, “ai dezinfectat asta?”, adica sunt momente si momente de genul asta in statie, in care uneori trebuie sa fim noi foarte tari sa nu raspundem intr-un mod neprofesionist.
MC: Cât de importantă a fost susţinerea emoţională a angajaţilor din staţii, susţinerea din partea managerului?
Razvan Achim:
Foarte mult conteaza lucrul asta. Avem sedintele lunare pe care n-am renuntat sa le facem. Le-am facut la un moment dat pe Teams, dupa care, imediat dupa ridicarea restrictiilor, am incercat sa le facem si face to face, pentru ca da, poate pe de o parte o sa fiu blamat ca nu este ok sa ne vedem unii cu ceilalti si ca e bine doar pe Teams, dar vreau sa vad starea pe care o are operatorul, ineractiunea cu noi toti si cu mine, vis-à-vis de o idee noua, vis-à-vis de perspective, de ce se va intampla de aici inainte, care e planul si cumva sa participle active. Pe Teams, atunci cand am facut sedintele, mai mult au fost monolog. Am vorbit si nu am primit feedback.
Si cand vine vorba de oamenii din statie, mi-am dorit mult sa ne vedem si sa discutam si in tot timpul sa existe sustinere, nu sa deschidem discutii despre cat de rau este, pentru ca de rau primim din toate directiile.
Hai sa discutam si de lucruri pe care le putem face, ce putem face nou. Si spre exemplu tot timpul fac concursuri astfel incat sa le fure atentia de lucrurile rele si facem un concurs intern, care vine cu o idee pe care o putem implementa la nivel de retea primeste 25% din salariul net pe care il are.
MC: Administrezi staţii din zone diferite? Este o diferenţă între activitatea din aceste staţii?
Razvan Achim:
Da, sunt deosebiri destul de mari. Statia Mogosoaia este pozitionata pe centura si acolo clientii care ne calca pragul sunt cumva in transit, nu au nevoie de foarte multe lucruri si sunt in transit pe tema jobului. De foarte multe ori camioane care intra in statie, sunt clienti care nu coboara sa intre si in magazine ci doar isi alimenteaza si merg mai departe, dubite micute, transport de marfa, suntem pozitionati intre autostrada A1-A3 si A2. Automat clientii de aici nu se compara cu cei din Otopeni. In Otopeni clientii merg si catre zona Prahova, unde mergi in vacanta si cand te opresti in benzinarie… imi aduc aminte de cand eram copil. Tata, inainte de a iesi din Bucuresti, se opera, alimenta si cu siguranta puteam sa-mi achizitionez si eu o jucarie sau ceva dulce din interior si asta se intampla si acum. Adica sunt familii, sunt oameni care opresc si e cumva diferit fata de statia din Mogosoaia.
MC: Acest context a schimbat şi obiectivele în activitate?
Razvan Achim:
Mi-am propus ca impreuna cu echipele mele sa gasim, asa cum am spus si mai devreme, sa gasim solutii pentru a trece peste aceasta perioada si sa le gasim impreuna. Obiective nu cred ca ne putem pune decat de la o luna la alta. Obiective pe termen lung nu putem avea pana si vizunea va fi lasata sa fie posibila, adica partea asta de vaccinare ce urmeaza, mediul politic, stabilitatea. Toate lucrurile astea sunt un complex. Pentru moment vom stabili obiective, dar e bine sa stabilim obiective aici, aproape sa poata fi realizate de catre oameni, astfel incat ei sa creada in obiectivele tale. Pana la urma lucram in echipe si cumva esecul in doua-trei obiective pe care le vei avea nu va atrage dupa sine un comportament pro al lor, ci pur si simplu imi doresc sa avem obiective si realizabile astfel incat ei sa poata merge alaturi de noi pe termen lung.
MC: Crezi ca acest context va schimba semnificativ comportamentul din statii?
Razvan Achim:
Da, sunt sigur ca din aceste perioade dificile invatam foarte multe. Invatam sa apreciem mai mult cee ace avem si ceea ce am dobandit poate pana in momentul asta. Esenta vietii noastre este cresterea si tot timpul cresterea nu ne face sa ne bucuram de niciun fel de present. Intotdeauna ne uitam la viitor, indiferent de ce am realizat astazi si nu ne mai bucura nimic, in schimb astazi ne bucuram mai mult de present decat inainte. Consider ca dup ace va trece aceasta pandemie comportamentul nostrum va fi altul, putina teama de orice virus si sunt convins ca vor fi lucruri pe care le vom pastra. Partea asta cu dezinfectatul tuturor zonelor in care clientii vin si ating produse va exista si pe viitor pentru o perioada destul de lunga. Poate purtarea mastii nu va mai fi necesara in urmatorul an, dar tot vom avea o reticienta legata de modul in care vom interaciona cu clientii.
MC: Eşti în companie de peste 14 ani. Te-ai mai confruntat cu un astfel de moment dificil?
Razvan Achim:
Am prins un moment chiar foarte foarte greu din postura de sef de statie cred ca eram atunci, cea din 2009-2011 in care am trecut noi ca tara printr-o criza financiara destul de mare. Foarte multe firme din mediul de afaceri din Romania au inchis atunci activitatea pentru ca n-au stiut sa gestioneze. Rompetrol a stiut sa gestioneze pentru ca are oameni foarte implicati in business-ul asta si fac lucruri din suflet, iar asta i-a facut sa gandeasca putin mai mult si sa se implice in a trece peste acest prag. Inca din 2008 s-au luat niste decizii care pentru acel moment nu au fost unele placute pentru toata lumea, taieri de bonusuri, de salarii, care au fost cu greu appreciate, ca sa zic asa, dar 2009-2011 lucrul a functionat fara piedici si au revenit si bonusurile, au revenit si salariile la nivelul normal si cumva toata lumea a fost multumita de aceasta abordare. Ok, poate nu au fost toate deciziile bune si acei oameni care au luat decizii inca mai sunt in Rompetrol acum, cu siguranta vor gestiona bine si aceasta perioada pentru ca stiu ce decizii au luat atunci, care au fost bune, care au fost mai putin bune si stiu ce decizii vor putea lua si acum. Poate nu or sa fie toate perfecte, dar cu cat ai un istoric mai mare intr-o companie, cu atat intampini si situatii de criza pe care le interpretezi intr-un mod si stii cum sa le aplici pe viitor.
MC: Ce te învaţă aceste perioade dificile?
Razvan Achim:
Te invata sa apreciezi, cum spuneam si mai devreme, fiecare lucru pe care l-ai facut astazi si orice lucru marunt, care consider astazi ca “nu-i nicio problema, am pierdut asta”, pe viitor s-ar putea sa tea jute. Adica ar trebui sa nu irosim nimic astazi si orice idee venita din randul oricarui om din aceasta companie cred ca ar trebui analizata pe fiecare palier si promovata atunci cand este cazul si se considera ca ea este viabila pentru business, pentru sanatatea lui. Cred inca o data ca impreuna putem face lucruri mult mai bune. Adica feedback-ul venit din toate directiile poate ajuta.
Nu pot spune ca sunt partener cu Rompetrol, pot spune doar atat ca statiile au sigla Rompetrol, angajatii poarta echipamentul Rompetrol, deci facem parte din aceeasi echipa, suntem toti in acelasi joc si va doresc tuturor sanatate multa!